LA TENTATION DE
REMPLACER LES SALARIÉS PAR DES MACHINES EST GRANDE. MÊME SI CETTE LOGIQUE SE
HEURTE À CELLE DU CONSOMMATEUR
Les robots
sont-ils en train de nous envahir ? Va-t-on vers un monde sans guichetiers de chair et d’os, mais
peuplé de bornes automatiques et de caisses self-service ?
On s’est habitué depuis belle lurette à ne plus rencontrer de
poinçonneurs dans le métro et de pompistes dans les stations-service. Mais la
liste des professions en voie de disparition s’allonge de jour en jour.
Caissières, dans les hypermarchés, vendeurs de cartes Orange RATP et de billets
SNCF, guichetiers dans les banques, hôtesses dans les cinémas ... Tous
remplacés par des machines ? Pas si simple. “La tentation industrielle est
grande de réduire ses frais de personnel, analyse Thibault le Carpentier,
directeur associé du cabinet de conseil Obsand. Mais cette logique se heurte à
celle du consommateur ... qui a du mal à se passer d’une présence humaine.”
C’est la ritournelle entonnée par toutes les entreprises concernées : pas de
suppression de postes, mais des “redéploiements” avec “élargissement des
compétences”. Bref, les guichetiers sont invités à se métamorphoser en
super-conseillers-polivalents-hommes-à-tout-faire.
Plus de caissières dans les hypers ? Depuis trois ans, on a
commencé à percevoir des caisses automatiques à la sortie des magasins. Le
client y scanne lui-même ses articles.
Le concept vient des Etats-Unis et a déjà envahi la
quasi-totalité des grandes surfaces Tesco au RoyaumeUni. La
France est-elle en train d’y succomber ? C’est la crainte des syndicats. Pour eux, la moitié des 170 000
caissières comptabilisées dans la grande distribution pourraient être purement
et simplement rayées de la carte. D’autant que se profile une autre révolution
technologique : des nouvelles puces électroniques ultramodernes censées scanner
en un rien de temps un chariot entier.
Dans les gares, la SNCF a misé un maximum sur ses
distributeurs automatiques. Histoire de réduire les files d’attente. Et les effectifs
en même temps ? Aujourd’hui, les guichets se sont mutés en
“comptoirs d’information”. En trois ans, on en a transformé plusieurs. Pourtant, il y a encore des problèmes
d’ergonomie avec les distributeurs. D’où, paradoxe, des files d’attentes plus longues
face à des usagers interloqués. “Mais les agents seront justement là pour faire
de la pédagogie”.
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